Jeudi 15 septembre 2011 4 15 /09 /Sep /2011 12:24

Rôle du support de communication :

 Assister le téléopérateur en lui procurant un fil conducteur. Ce dernier ne doit pas être lu mais servir de support, de soutien pour faciliter et simplifier l‘échange.

 

 

Chez Armony Developpement, spécialiste des campagnes télémarketing BtoB, nous préférons appeler le "script téléphonique "Le Support"

 

Pourquoi ? Eh bien tout simplement parce qu'il ne doit pas être lu, l'interlocuteur doit diriger la conversation et non l'inverse.

 

Le domaine BtoB est bien particulier, vous devez passer les différentes étapes (barrages, intermédiaire, etc) mais la principale est d'attirer l'attention de votre prospect dès la première phrase. S'il perçoit que vous récitez un texte, il se prendra pour le numéro 124 de votre liste d'appel et 65 % du temps vous raccrochera gentiment au nez, ce que vous aurez bien mérité !!!

 

Avant de réaliser votre support, vous devez lister les "mots clés", ceux qui attireront immédiatement l'attention, ceux à ne surtout pas oublier dans une conversation de professionnel à professionnel exerçant dans ce secteur d'activité.

 

Évitez toute sorte de négation : ne... pas; ni... ni, etc. Mais aussi les phrases qui vous placerait en position d'amateur : "Pardon mon fichier n'est pas à jour", l'abus de politesse : "oui madame... , oui madame...", vous ne connaissez pas votre interlocuteur, ce n'est peut-être pas madame mais mademoiselle, restez naturel.

Ne cachez pas votre numéro d'appel sortant, vous tomberiez dans la catégorie centre d'appels !!! Ne coupez jamais la parole, etc. La liste est longue mais quand on connaît toutes ces petites astuces, la communication devient rapidement plus simple et plus fluide.

 

 

Chaque support doit être adapté à l’offre que vous proposez, il doit pouvoir vous aider à détecter des projets sous-jacents même si ce n’est pas en rapport avec cette dernière, vous devez pouvoir être réactif et rebondir sur la proposition d’autres services. 

 

Ce dernier doit être travaillé afin d’attirer l’attention de votre interlocuteur dès la première phrase. Il doit évoluer au fil de votre campagne.

 

Il doit être lisible et aéré pour faciliter la navigation et optimiser son utilisation.

 

Logique et compréhensible, ne l’organisez pas dans n’importe quel sens sous prétexte qu'il ne sera pas lu, il risquerait alors de semer le doute et donc de desservir le téléopérateur.

 

Ne pensez pas avec un langage ou une idée personnelle lors de sa rédaction, vous serez peut-être plusieurs à l’utiliser. Dans ce cas précis, n’hésitez pas a suggérer plusieurs accroches et permettez aux différents utilisateurs de pouvoir y apporter des modifications au fil de leurs experiences.

 

Votre support doit se dérouler ainsi :

  

a : Présentation : Saluer / se présenter.

 

b : Engagez la conversation en posant une question qui vous permettra de soulever une problématique précise.

 

c : Écoutez et noter la/les réponses de votre prospect / anticipez votre prochaine question / vos réponses.

 

d : Posez votre seconde question / répondez aux différentes objections / laissez votre prospect prendre le contrôle de la conversation.

 

e : Présentez votre solution et votre entreprise (historique, référence) / proposez d'en discuter plus en détails lors d'un rendez-vous / envoyez votre présentation par mail.

 

f : Résumez en deux phrases votre conversation : problème = solution / prochain moyen de communication  (email, rappel, date, rendez-vous).

 

g : Formule de politesse et prise de congé (remerciez toujours votre interlocuteur pour le temps accordé).

 

 

Le secret d'une campagne réussie ?  

   

N'appelez pas pour vendre mais pour répondre à un besoin / une problématique / Ne forcez jamais la main mais laissez le temps de réflexion nécessaire, gage de votre professionnalisme et de l'importance que vous portez à la relation client. 

 

Motivation, détermination et persévérance sont les qualités obligatoires pour un téléopérateur.

 

Clara EPIPHANE

Directrice

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Publié dans : Marketing
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