Dans une optique d'économie des coûts et par temps de crise, l'année 2012 sera orientée vers la relation client. La fidélisation et l'augmentation des offres personnalisées sont à l'honneur.

Il y a encore peu, le temps accordé par les commerciaux pour la fidélisation de leurs clients était d'environ 20 à 30 % seulement, elle est aujourd'hui de près de 40 % et atteint même parfois 50 %. L'écoute, l'anticipation des besoins, des propositions sur mesure ou encore la satisfaction client sont au coeur de toutes les préoccupations.

Fini le temps des offres packagées, le client peut désormais et doit désormais pouvoir créer son offre selon ses besoins, son budget et ses envies du moment. L'entreprise doit quant à elle émettre des propositions qui tiennent compte de tous ces paramètres en les personnalisant au maximum de ses capacités. Chaque client doit se sentir unique, valorisé, compris et surtout entendu. 

La satisfaction du client doit être évaluée de manière constante à des moments stratégiques pour déterminer son degré de satisfaction et anticiper son éventuel départ, cela permet également de connaître les axes d'améliorations prioritaires. En améliorant sans cesse ses points faibles, l'entreprise démontre ainsi à ses clients l'importance qu'ils ont pour elle. Un client insatisfait à qui l'on démontre les efforts fournis pour le satisfaire davantage sera d'autant plus fidèle. Cependant, ces enquêtes ne servent à rien et peuvent desservir si elles ne sont pas utilisées à bon escient. C'est l'occasion de montrer votre professionnalisme, votre réactivité et votre écoute. Les remises en questions sont utiles et surtout inévitables pour garantir l'évolution de n'importe quelle entreprise. 

Le suivi s'organise également d'une manière plus construite et s'effectue dorénavant à toutes les étapes d'un projet, d'un service ou de l'utilisation d'un produit. Tout est bon pour fidéliser et conserver ses clients. Toute l'entreprise travaille de manière cohérente et en parfaite harmonie, système rendu possible et aujourd'hui très simplifié grâce aux outils CRM de plus en plus performants. Le partage d'informations en temps réel est primordial et permet de savoir si le client a téléphoné, s'il est entré en contact avec le SAV et pourquoi, s'il a essayé de vous joindre...  le tout transmis immédiatement par une simple alerte.

L'enjeu se porte surtout sur l'écoute et de ce fait l'anticipation des besoins du client. Le temps où le client appelait pour renouveler son contrat ou émettre ses nouveaux besoins est révolu. Ses attentes sont déjà anticipées et apprivoisées de par la relation de confiance et les contacts réguliers. Le commercial d'aujourd'hui doit tout connaître de son client afin de créer une relation unique, stable et prospère.

Transformer ses propres clients en ambassadeurs: "Le Parrainage", cette méthodologie de plus en plus sollicitée, offre de bonnes opportunités et de bons taux de conversions.

L'objectif premier est de développer son CA grâce à l'existant afin de limiter ses coûts de prospection, mais aussi de conquérir des parts de marchés avec un positionnement stable et fiable dû à une notoriété acquise de par ses propres clients.

Clara EPIPHANE

Directrice