L’outil CRM  (Customer Relationship Management) traduit en français par Gestion de la Relation Client (GRC), est l’outil indispensable pour gérer son développement ainsi que son portefeuille client. Il permet de gagner en temps et en efficacité.

Auparavant, les bases de données clients était gérées à l’aide d’une feuille Excel où nous avions le plaisir de surligner en rouge les tâches indispensables, mais où malheureusement, nous n’avions aucun rappel mis à part nos nombreux post-its ou notes dans nos agendas qui finissaient par ne plus être lisibles. Le CRM était au départ un outil destiné aux grandes sociétés car coûteux, et était surtout réservé aux services marketing. Il s’est aujourd’hui démocratisé et peut être accessible par n’importe quelle structure et ce peu importe sa taille, son budget et son domaine d’activité.

Dans notre contexte économique, la tendance est à la fidélisation, car rappelons le, un client est 5 fois plus coûteux à démarcher qu’à fidéliser, ce qui a favorisé cette démocratisation. Les clients étant devenus de plus en plus volatiles. Il est primordial de mettre en place une stratégie qui optimise leur suivi. Son utilisation ne s’arrête bien entendu pas à ce seul principe mais permet également la gestion des campagnes marketing  e-mailing, mailing, e-faxing et téléphoniques, de manière plus où moins poussée selon les solutions.

Avant de choisir votre CRM vous devez évaluer vos besoins et savoir à quels critères ce dernier devra répondre. Pour cela, il suffit de se poser plusieurs questions :

-          Quelle sera l’utilité première de mon outil ? Fidéliser, prospecter, partager l’information en temps réel..

-          Vais-je devoir me connecter à distance ?

-          Quelles entités de mon entreprise vont devoir l’utiliser ? Le secrétariat (transmission d’informations sur les appels entrants), les équipes commerciales (gérer leur portefeuille client, suivre les projets, la durée de vie des services, programmer et partager leurs agendas, bénéficier d’alertes pour les rappels et rendez-vous, inviter d’autres intervenants sur les dossiers …) le service marketing (gestion des campagnes, évaluation du ROI ..) la comptabilité (envoyer des alertes de retards de paiement aux commerciaux, secrétaires, chefs de projets …) la direction (visualiser l’avancée des campagnes, suivre ses équipes...) le service après-vente (gestion des litiges, partage des disfonctionnements avec le commercial...)

-          Doit-il intervenir dans le suivi de projet ? Campagnes marketing, chantiers, livraisons, suivi de production…

-          Doit-il offrir des tableaux de bords performants ? Que doivent-ils contenir ?

-          Doit-il gérer des campagnes spécifiques et inclure de manière automatique les tracking ? (e-mailing), gérer un grand nombre d’activités (télémarketing) ?

-          Va-t-il servir d’outil de management ?

-          Doit-il être paramétrable ? Quels sont mes besoins spécifiques ? Vont-ils changer régulièrement ?

-          Les accès devront-ils être individuels ? Généraux pour certaines entités ?

-          Doit-il s’interfacer avec d’autres logiciels (gestion des stocks, comptabilité), ERP ?

-          Quel budget puis-je allouer à une telle solution ?

-          Comment se déroule l’import / export de données ? Sous quel format ?

Ces questions permettent de réaliser un audit de vos attentes et besoins.

Des solutions très connues comme Microsoft Dynamics, Salesforce ou encore SageCRM offrent des prestations de hautes qualités mais elles nécessitent aussi un très lourd investissement.

Avec l’envolée de ce marché, de nombreuses solutions sont apparues, plus abordables offrant des prestations toutes aussi performantes ou quasi équivalentes Ciel Act !, SugarCRM, Gercéo, ZohoCRM, etc.

« Notre logiciel Gercéo est un outil coopératif permettant la planification et le suivi de actions commerciales. La licence est concédée à l’entreprise pour un nombre illimité d’utilisateurs. Les postes nomades peuvent se connecter via TSE/Citrix ou par un accès au serveur de données via internet.

La version de base peut être personnalisée pour s’interfacer avec les ERP utilisés dans l’entreprise. L’application peut être complétée d’un module de reporting dans Excel MyReport » nous a confié  J.Y. Le Patezour créateur du logiciel Gercéo et directeur de la société LP Consultant, au sujet de sa solution lors de notre rencontre.

La plupart offrent l’opportunité de réaliser un test gratuit pendant 30 jours et de pouvoir ainsi évaluer vous-même la performance produit. Attention à ne pas négliger le coût de maintenance annuel qui peut peser lourd dans la balance.

Ce choix implique un investissement en temps et en coûts (formation, intégration des comptes, gestion des utilisateurs, paramétrages, etc.), il ne faut donc pas se précipiter. Tournez-vous vers celui qui répondra le plus favorablement à vos critères et qui pourra évoluer avec vous et votre entreprise car ce qui est valable aujourd’hui ne le sera peut-être plus demain.

Clara EPIPHANE

Directrice